E-rewolucja a rozwój lokalny i regionalny

W ciągu ostatnich dwóch lat cyfrowa transformacja przybrała na sile. Jedno jest pewne: do starego świata już nie wrócimy. Digitalizacja usług wciąż jednak bywa błędnie rozumiana – jako przekładanie do internetu przestarzałych procedur. To jeden z wniosków płynących z debaty „E-rewolucja a rozwój lokalny i regionalny”, która odbyła się podczas 11. Forum Rozwoju Mazowsza.

W 2020 r. pandemia zatrzymała ludzi w domach. Wiele firm i urzędów przeszło na tryb pracy zdalnej. – Czy ta sytuacja spowodowała większy ruch na serwerach? – pytał nieco retorycznie dr Tomasz Kulisiewicz, zastępca dyrektora Ośrodka Studiów nad Cyfrowym Państwem, który moderował dyskusję.

Integracja, czyli optymalizacja

– Nie mam pewności, czy to pandemia zmieniła tę sytuację. Duży wpływ na zmianę mogły mieć podjęte wcześniej działania edukacyjne prowadzone przez samorząd województwa mazowieckiego – odpowiadała dr inż. Ewa Janczar, zastępca dyrektora Departamentu Cyfryzacji, Geodezji i Kartografii Urzędu Marszałkowskiego Województwa Mazowieckiego. Wskazała na Wrota Mazowsza jako system, który jest integratorem usług wykorzystywanych przez gminy i powiaty. Z wdrożonego modułu „Mieszkaniec” korzysta już ponad 100 gmin, usprawniając komunikację ze swoimi mieszkańcami. – Transformacja cyfrowa, która zachodzi w naszym województwie, wyraźnie daje coraz lepsze wyniki. Ale też towarzyszy jej transformacja społeczna. Nie ma powodu, by iść do urzędu, chyba że na kawę – konstatowała z uśmiechem dr Janczar. Jej zdaniem integracja usług jest kluczem do optymalizacji procesów i ograniczenia kosztów w sektorze administracyjnym.

Cyfryzacja od A do Z

Warszawa jest centrum usług cyfrowych. Tadeusz Osowski, dyrektor Biura Cyfryzacji Miasta, Urząd m.st. Warszawy, zgodził się, że pandemia zwielokrotniła i wzmocniła zapotrzebowanie mieszkańców na różnego rodzaju usługi świadczone online. Zmienił się też sposób działania urzędów – administracja wyraźnie przyspieszyła i stara się odpowiadać na potrzeby klientów. – Trzeba patrzeć na cały ekosystem, nie wystarczy możliwość złożenia wniosku drogą elektroniczną. Jeśli część wniosku jest obsługiwana w tradycyjny sposób, jest to cyfryzacja udawana. Cały proces – od A do Z – powinien być obsłużony elektronicznie – wówczas można mówić o prawdziwej cyfryzacji usługi – podkreślał Tadeusz Osowski. Dodał, że wszystkie formularze rządowe i miejskie powinniśmy przełożyć na żądanie usługi. – Pandemia otworzyła nam oczy, że można tak robić i że nie potrzeba do tego żadnych nadzwyczajnych rozwiązań – przekonywał.

Wykluczenie cyfrowe MŚP

Dziś coraz powszechniej posługujemy się profilem zaufanym, a także podpisem kwalifikowanym. Używając tych narzędzi, można skorzystać z coraz większej liczby usług np. w administracji. – W firmach natomiast zderzam się z bardzo tradycyjnym podejściem. Z badań Fundacji Digital Poland wynika, że ponad 40 proc. Polaków uważa, że nawet faktura musi mieć pieczątkę. Nie wiedzą, że już od 2012 r., gdy weszło w życie rozporządzenia ministra finansów, nie trzeba tego robić – dziwił się dr Kulisiewicz.

Spółka Z GO jest operatorem ekosystemu PLZ, na który składają się technologie aplikacyjne łączące społeczności, biznes i administrację lokalną. – W czasie pandemii zauważyliśmy, że małe i średnie przedsiębiorstwa były generalnie wykluczone cyfrowo – mówi Mariola Gromadzik, członkini zarządu spółki Z GO. – Zbudowanie systemu i utrzymanie go, wcześniej było po prostu nieopłacalne. I dopiero pandemia wymusiła na MŚP jakieś działania, ale i tak nie wszystkie wiedziały, na co się zdecydować. Tworząc lokalny ekosystem, traktujemy technologię jako usługę publiczną. Jeśli realizujemy z samorządami pilotaże, na przykład wdrożenie karty dla mieszkańca, to staramy się od razu wprowadzić program partnerski. Mogą się do niego włączyć przedsiębiorstwa, a także organizacje pozarządowe. Poprzez integrację lokalną można konwertować te zasoby na nowe usługi.

Korporacje wykształciły trend na posługiwanie się programami lojalnościowymi. Ma je właściwie każdy sieciowy dyskontowy sklep i supermarket. Małych, lokalnych sklepów nie było stać na kartę lojalnościową. Dzięki nowym narzędziom mogą to zrobić. Przystąpienie do programu partnerskiego pozwala z jednej strony zarządzać danymi klientów, a z drugiej wymieniać się usługami, dobrami w formie gotówkowej czy bezgotówkowej. To sprzyja też – według Marioli Gromadzik – budowaniu patriotyzmu lokalnego.

Klient wymusił zmianę

Warto przyjrzeć się temu problemowi w szerszej perspektywie. Duże ośrodki badawcze, jak Bank Światowy czy McKinsey, a w skali lokalnej Fundacja Digital Poland, próbują diagnozować tę zmianę podejścia do cyfryzacji w przedsiębiorstwach. Ich analizy pozwoliły dostrzec, co się zmieniło wraz z pandemią. – Po pierwsze 80 proc. klientów przeszło do online’u, To był silny push od strony rynku – mówiła dr Karolina Małagocka, adiunkt w Katedrze Marketingu Akademii Leona Koźmińskiego. Kolejność, że to to my tworzymy rozwiązania i staramy się namówić kogoś, by z nich skorzystał, mogła się okazać niewłaściwa. Ten błąd był początkowo powielany przez administrację, w której brakowało kompetencji w zakresie marketingu cyfrowego. – Druga sprawa to postrzeganie inwestycji i zmian cyfrowych głównie jako źródła oszczędności, efektywności kosztowej. Teraz firmy traktują to jako infrastrukturę krytyczną (jest konieczna do funkcjonowania jak dostęp do energii elektrycznej – red.). Wreszcie trzecia sprawa – kontynuowała dr Małagocka – zmieniło się nastawienie zarządzających. Dominowała postawa: nie inwestujmy w rozwiązania cyfrowe, bo będzie opór po stronie naszych klientów. Teraz klienci są już w świecie cyfrowym i po prostu musimy ich tam obsłużyć. To samo dotyczy urzędów. Zarządzający uważali też, że to będzie szok dla ich organizacji, bo pracownicy pracowali z klientami w relacji face to face. A przeprowadzenie takiej zmiany organizacyjnej postrzegali jako źródło problemów.

Jak budować e-usługi

W ostatnich latach widoczna jest zmiana filozofii tworzenia usług cyfrowych, zwłaszcza w sektorze publicznym. – Nawet gdybyśmy nie wiem jak dobre rozwiązanie wymyślili, jeśli nie będzie zainteresowania interesariuszy, usługa będzie odrzucona. Mamy też interesariuszy wewnętrznych w gminie, powiecie czy urzędach wojewódzkich. Badanie potrzeb obu stron pozwala wskazać rozwiązanie korzystne dla wszystkich. Te potrzeby muszą się zbiegać – mówi dr inż. Ewa Janczar. Wybór technologii powinien zatem być poprzedzony szczegółową analizą potrzeb.

Transformacje cyfrowe mogą być robione etapami. Tomasz Kulisiewicz wskazał na warszawską platformę 19115 jako idealny przykład etapowości. – Zaczęło się przecież od zwykłego telefonu – przypomniał. Miejskie Centrum Kontaktu stało się dziś kompleksową platformą komunikacji z mieszkańcami. Według Tadeusza Osowskiego, prowadzenie wielu spółek oznaczało w prostej konsekwencji utrzymywanie wielu contact center. A to pociągałoby za sobą większy budżet. – No bo silos jest wiecznie żywy – mówi dyrektor Biura Cyfryzacji Miasta. Platforma 19115 pozwoliła odwrócić tę tendencję. – I celem nie było to, żeby zbudować system, tylko żeby usprawnić obsługę zgłoszeń od mieszkańców. Pozwala on także na monitorowanie, jak sprawy są załatwiane. Jeśli jestem w interakcji z mieszkańcem, to mogę zwiększyć jakość usługi i poziom zadowolenia – podsumowuje Tadeusz Osowski.

Macdonaldyzacja e-usług

Platformy upraszczają rozwój działalności i pozwalają zmniejszyć jej koszt. Na największej polskiej platformie zakupowej działa prawie 130 tys. mikrofirm, które samodzielnie nigdy nie weszłyby na ogólnopolski rynek. Ta macdonaldyzacja usług pociąga za sobą także inne procesy. Uczestnicy wskazali na konieczność upraszczania języka komunikacji i ścieżki załatwiania spraw. Długie i napisane trudnym językiem instrukcje zniechęcają do korzystania z e-usług. Błędem jest też przekładanie do sieci przestarzałych, często zawikłanych procedur. Najlepszymi testerami takich e-usług są tzw. cyfrowi tubylcy (jak się mówi o młodych ludziach, którzy lepiej znają internet niż własne podwórko). – Z badań wynika, że oni są „jednoguzikowi” – mówi dr Karolina Małagocka. Oczekują, że szybko załatwią sprawę drogą internetową, i to poprzez kilka kliknięć. Procedura musi być maksymalnie prosta, intuicyjna.

Prawo wciąż nie nadąża. Projektowanie cyfrowych usług wymaga od legislatora wprowadzania szybszych i adekwatnych zmian w ustawodawstwie. Ale może potrzeba ich także w mentalności urzędników? Praktyka pokazuje, że wciąż nie przyjął się artykuł 220 KPA – administracja nie może żądać od obywatela danych, które już ma w swoich rejestrach.

Opracował Jerzy Gontarz

Zobacz retransmisję debaty „E-rewolucja a rozwój lokalny i regionalny”.