E-usługi muszą być proste (albo nie będzie ich wcale)

Na rynek usług, w tym usług publicznych, wchodzi pokolenie, które uważa, że czynność wymagająca pięciu kliknięć jest co najmniej o trzy „kliki” za długa i męcząca… To się musi zmienić – nie ma wątpliwości Ewa Janczar, która od 20 lat zajmuje się cyfrową transformacją Mazowsza.

E-recepty, teleporady, zdalna szkoła… Pandemia wymusiła cyfrową rewolucję czy tylko ją przyspieszyła?

Żyjemy już w zupełnie innym świecie. Przede wszystkim zmieniliśmy się jako ludzie. Zauważyliśmy, że rozwiązania cyfrowe mogą nam w życiu pomóc. To ważne, bo w centrum transformacji cyfrowej zawsze stoi człowiek i jego potrzeby. Technologie odgrywają wyłącznie służebną rolę. Nawet najbardziej fantastyczne rozwiązania nie będą używane, jeśli ludzie ich nie potrzebują.

Pandemia była więc tylko katalizatorem – przyspieszyła procesy, które i tak musiałyby nastąpić. Świetnie, że praktycznie wszystkie instytucje publiczne zaczęły bardzo dynamicznie wykorzystywać technologie cyfrowe i komunikację zdalną.

Wyczuwam w głosie jakieś „ale”…

Zrobiliśmy milowy krok, ale nie mam pewności, czy rozwiązania z czasów pandemii zostaną z nami na dłużej. Co jest z nimi nie tak? Przede wszystkim są skomplikowane. Cyfryzacja w wielu obszarach była de facto przeniesieniem do świata online analogowych procedur – z całą ich złożonością i sztywnymi schematami działania, obiegu dokumentów itp.

A wiemy przecież, że na rynek usług publicznych wchodzi pokolenie, które uważa, że czynność wymagająca pięciu kliknięć jest co najmniej o trzy „kliki” za długa i męcząca… To się musi zmienić, załatwianie codziennych spraw musi być prostsze.

Z jakim bilansem wchodziliśmy w czas pandemii? W jakich obszarach Mazowsze było już cyfrowe? Które wymagały szybkiego dostosowania?

Wiele zawdzięczamy dużym projektom realizowanym dzięki współfinansowaniu z kolejnych Regionalnych Programów Operacyjnych Województwa Mazowieckiego – Elektronicznej Administracji i Bazy Wiedzy (z perspektywy 2007-2013) i Aktywizacji Społeczeństwa Informacyjnego (2014-2020). W pandemii zaczęliśmy wykorzystywać te narzędzia na znacznie większą skalę.

Obszarem, w który pod tym względem należało włożyć najwięcej wysiłku, była na pewno edukacja. Nie chodzi tylko o same rozwiązania cyfrowe do nauki zdalnej, ale także zapewnienie wszystkim uczniom dostępu do sprzętu czy internetu. Ciągle mamy białe plamy na internetowej mapie Mazowsza.

Wiele z rozwiązań wymuszonych pandemią – jak zdalne nauczanie – mogłoby z nami zostać. Chodzi np. o możliwość zapewnienia uczestnictwa w lekcjach chorym dzieciom.

Oczywiście, ale pandemia pokazała też, że musimy znaleźć złoty środek. Po zachłyśnięciu się możliwościami zdalnej nauki czy porady medycznej widzimy, że to wciąż nie są narzędzia doskonałe. Każdy, kto prowadził wykłady online, wie, jak deprymujące jest mówienie przez półtorej godziny do wirtualnej „ściany”. Potrzebujemy interakcji jak tlenu.

Dlatego sądzę, że o ile w wielu obszarach cyfryzacja się jeszcze wzmocni – z administracją publiczną na czele, to w takich sferach, jak ochrona zdrowia czy edukacja, nieco się cofnie – do stanu naturalnej równowagi między światami offline i online.

• 

Czy kolejne etapy cyfryzacji usług publicznych uwzględnią prostotę, o której Pani już wspominała, ale także coś, co jest zmorą mieszkańców często korzystających z e-usług, czyli brak spójności i standaryzacji? Trudno mówić o wygodzie, jeśli w każdym miejscu muszę podawać mnóstwo danych, często podstawowych, bo systemy nie są ze sobą sprzężone…

Interoperacyjność będzie słowem kluczem na kolejne lata. Systemy muszą się ze sobą lepiej „dogadywać”, wymieniać danymi, odciążając mieszkańców i urzędy.

Przez ostatnią dekadę zbudowaliśmy solidny fundament. W dwóch pierwszych projektach – Elektronicznej Administracji i Bazie Wiedzy – uczestniczyło ponad 90 proc. JST z Mazowsza. To był milowy krok w stronę spójnej, wystandaryzowanej cyfryzacji Mazowsza. Samorządy dostały sprzęt i narzędzia, które należało „tylko” wypełnić danymi. Dane to serce, ale i słabość każdego systemu IT. Nie wystarczy zamienić długopis na skaner i mysz, by tradycyjne procesy stały się w pełni cyfrowe.

W projekcie ASI bierze udział już „tylko” 200 partnerów, bo samorządy nabrały pewności i kompetencji, zaczęły same tworzyć rozwiązania cyfrowe. Warto kibicować wszystkim inicjatywom – i tym „odgórnym”, i lokalnym – odpowiadającym dokładnie potrzebom mieszkańców, a jednocześnie względem siebie komplementarnym i interoperacyjnym.

I przyjdzie dzień, w którym pacjenci nie będą musieli w izbie przyjęć wypełniać ręcznie stosu zgód?

Jérémy Lamri, francuski badacz, autor „Kompetencji XXI wieku”, spopularyzował pojęcie „działania pasożytniczego”, czyli czynności, które w danych okolicznościach mogłyby być zastąpione przez szeroko rozumiane nowe technologie. O ile noszenie wody ze studni w wielu miejscach Afryki jest ciągle warunkiem przetrwania, o tyle w Europie byłoby działaniem pasożytniczym. A ten konkretny dzień, o którym mowa w pytaniu, w niektórych mazowieckich podmiotach leczniczych już nadszedł, a w przypadku innych jest już bardzo blisko. W ramach projektu „E-zdrowie dla Mazowsza 2”, którym miałam przyjemność współzarządzać jako zastępca dyrektora Departamentu Cyfryzacji, Geodezji i Kartografii Urzędu Marszałkowskiego, jeszcze w tym roku zostaną dostarczone mechanizmy i narzędzia zintegrowane ze Szpitalnymi Systemami Informacyjnymi HIS, w całości eliminujące konieczność zgód analogowych.

Podawanie wszędzie ciągle tych samych danych też jest takim pasożytnictwem?

Tak, zjada czas mieszkańca, który je ręcznie wpisuje, i urzędnika czy lekarza, który wprowadza je do systemu. A rozwiązania leżą na stole – wystarczyłoby zintegrować systemy ze sobą, w tym z bazą PESEL… Ta integracja nie jest zadaniem trywialnym. Wciąż jest wiele systemów informatycznych, które są zamknięte, nie udostępniają otwartych usług sieciowych ani interfejsów API.

W przypadku ochrony zdrowia, od której zaczęliśmy ten wątek, sprawa jest bardziej złożona. Z jednej strony mamy dużo osiągnięć, m.in e-receptę, e-skierowanie, ale ciągle sektor jest „związany” wieloma rozwiązaniami wprowadzanymi na poziomie krajowym, które od podmiotów leczniczych wymuszają określone zachowania, np. w kwestii raportowania. Ciągle wiele jest też działań nawykowych – lepiej wydrukować i zarchiwizować, tak na wszelki wypadek, bo a nuż system padnie. Co ciekawe, nikt nie mówi o ryzyku np. zalania czy spalenia archiwum z papierową dokumentacją, ale też mało kto trzyma pieniądze w materacu…, a większość ufa kontom online.

Pamiętajmy jednak, aby nie wylać dziecka z kąpielą. SMS-y z kodem na leki recepturowe czy dla skierowań są fantastyczne, ale ciągle jest wielu pacjentów, którzy potrzebują wydruków. Nie chodzi tylko o e-wykluczenie. Dla części osób przeglądanie w domu papierowych wyników badań, starannie zbieranych w segregatorze, to ważna część życia.

Jakie słowa, poza interoperacyjnością, będą wyznaczać kolejne etapy cyfryzacji?

Na pewno mentoring zmian.

Musimy jeszcze mocniej pracować nad tym, by przekonać wszystkich interesariuszy – urzędników, lekarzy, mieszkańców, nauczycieli – że cyfryzacja ma sens i ułatwia, a nie dodaje nam pracy.

Drugie słowo klucz to standaryzacja. Te same czynności w różnych gminach powinno się załatwiać tak samo. Ba, nawet strona powinna wyglądać podobnie – to kwestia empatii. Nie zabierajmy mieszkańcom cennego czasu na szukanie tego, czego potrzebują. Często zdarza się przecież, że np. dzieci mieszkają kilka kilometrów od rodziców, ale już na obszarze innej gminy. Dobrze, gdyby w e-urzędzie gminy rodziców poczuli się jak u siebie.

Trzeci punkt – wspomniana prostota. Wszystko, jak mawiał Einstein, powinno być tak proste, jak to tylko możliwe (ale nie prostsze).

Cieszę się, że portal Wrota Mazowsza był opracowywany już zgodnie z tymi zasadami. I właśnie za to został nagrodzony przez Komisję Europejską w konkursie „Sharing & Reuse Awards 2019” w kategorii „Udostępniane usługi informatyczne mające największy wpływ na obywateli lub firmy”.

Wrota Mazowsza to cyfrowa wizytówka naszego regionu. Odwiedzający portal mieszkańcy widzą tylko fragment całości – swoją sprawę. A co jest w tle?

Ponad dwa tysiące cyfrowych zestandaryzowanych usług dla obywateli, firm i instytucji – od najprostszych („złóż pismo ogólne”), po usługi specjalistyczne, np. z dziedziny architektury czy geodezji. Szybko, wygodnie, bez kolejek, o dowolnej porze dnia i nocy, interaktywnie. System sam podstawia większość danych, dokument można potwierdzić elektronicznie (ePUAP, podpis elektroniczny), a ewentualne opłaty uiścić online.

Znakomita większość usług na Wrotach Mazowsza reprezentuje trzeci poziom dojrzałości (dwustronna interakcja między urzędem a mieszkańcem), kilka jest już na czwartym poziomie. Cel, który musi nam przyświecać, to maksimum, czyli piąty poziom – w pełni spersonalizowane usługi, w których urząd może na nas „wymusić” pożądaną reakcję, np. „wymień dowód osobisty”.

• 

To wierzchołek góry lodowej – a u jej podstawy jest nowoczesny system, który sprawia, że dokumenty ze skrzynki podawczej automatycznie trafiają do elektronicznego systemu zarządzania dokumentacją, a stamtąd – do systemu dziedzinowego, gdzie zajmują się nimi specjaliści z danego obszaru. Potem, tą samą drogą, odpowiedź wraca do skrzynki obywatela, firmy, instytucji czy mieszkańca.

Skoro to taka wygoda, a dla samorządów – oszczędności, zasadne wydaje się pytanie: kiedy znikną ostatnie analogowe punkty obsługi mieszkańców?

Moim zdaniem, w dającej się przewidzieć rzeczywistości – nie znikną. Doceniamy społeczny aspekt urzędu – wielu naszych mieszkańców po prostu lubi tam przychodzić. To miejsce spotkań, centrum towarzyskie, ośrodek integracji lokalnej społeczności. Ostatnie tygodnie, gdy mieszkańcy całej Polski ruszyli z pomocą naszym gościom z Ukrainy, pokazują, jak ważną rolę odgrywają samorządy terytorialne, które – udostępniając swoje zasoby, organizując i nagłaśniając akcje – są w stanie wiele załatwić. Tego nie da się zrealizować cyfrowo. Jest to tylko potwierdzeniem tego, że wszystko, co robimy również w obszarze cyfrowym, jest dla człowieka i on jest najważniejszy.

Warto zwrócić także uwagę na sfery, które z pozoru są na wskroś tradycyjne, a w świecie online znakomicie funkcjonują. Samorząd Województwa Mazowieckiego realizuje projekt „E-kultura na Mazowszu”, w którym m.in. dokonywana jest digitalizacja obiektów muzealnych w naszym regionie.

Agregacja informacji o ciekawych wydarzeniach kulturalnych, wirtualne spacery po obiektach kultury czy prezentacje w internecie cyfrowych postaci eksponatów, które na co dzień nie mieszczą się w salach udostępnianych do zwiedzania – to multum nowych możliwości dla pasjonatów tej dziedziny. Z platformy będą mogli korzystać wszyscy zainteresowani, również naukowcy robiący np. kwerendy do badań.

Jakie jeszcze inne ciekawe projekty z zakresu cyfryzacji są lub będą realizowane na Mazowszu?

Na pewno rewolucją dla wielu szpitali i pacjentów będzie powszechność e-zgody, która zastąpi papierowe wydruki. Proces będzie przypominać odbiór paczki od kuriera – z jednym podpisem na tablecie. To będzie jednocześnie wyzwanie z obszaru edukacji oraz wspomnianego mentoringu – jak efektywnie zmienić nawyki pacjentów oraz placówek medycznych. Jak przekonać, że można podpisać się na dokumentach, których nie dostało się do ręki. E-zgoda jest elementem projektu „E-zdrowie dla Mazowsza 2”, w którym uczestniczy ponad 20 podmiotów leczniczych z Mazowsza, w tym oczywiście Mazowiecki Szpital Bródnowski. Nasz szpital planuje w ramach tego przedsięwzięcia wdrożyć elektroniczne systemy zarządzania dokumentacją, nieruchomościami, działaniami niepożądanymi oraz aparaturą medyczną. Bardzo ważnym elementem cyfryzacji naszego szpitala będzie system Business Intelligence służący do prowadzenia analiz zarządczych i ekonomicznych. Wszystkie są wzajemnie interoperacyjne. Gdy odchodziłam z pracy w Departamencie, wszystkie te systemy oraz e-usługi były w trakcie realizacji. Muszę przyznać, że to jest bardzo ciekawe doświadczenie, gdy z pozycji współtwórcy i zarządzającego projektem następuje zmiana na pozycję faktycznego beneficjenta rozwiązań. Jako szpital chcielibyśmy te rozwiązania wdrożyć jeszcze w tym roku.

Inny projekt, z którym wiążę duże nadzieje, to rozwiązanie umożliwiające zdalne konsultacje społeczne. System, który Samorząd Województwa Mazowieckiego otrzymał od konsorcjum pod przywództwem Uniwersytetu Warszawskiego, był rozwijany i aktualnie jest wdrażany w mazowieckich gminach i powiatach. Jest to narzędzie nie tylko wygodne i przyjazne, ale także poprawne metodycznie, co w konsultacjach ma krytyczne znaczenie.

Wszystkie te rozwiązania budują inteligentne miasta i region. A kiedy myślimy o smart city, musimy już myśleć o smart city 4.0, w którym mieszkańcy i partycypacja społeczna są jego najważniejszym elementem.

Świetnym przykładem pokazującym, jak cyfryzacja ułatwia, a nie utrudnia życie, są aplikacje: warszawska 19115 i jej wojewódzki odpowiednik – Mieszk@niec.

Widzę przepełniony kosz na skrzyżowaniu Marszałkowskiej i Al. Jerozolimskich? Nie muszę się zastanawiać, kto odpowiada za porządek w tym miejscu. Po prostu zgłaszam problem na 19115, dodaję opis i – opcjonalnie – zdjęcia, a system automatycznie przypisuje zgłoszenie do odpowiedniej jednostki miejskiej. W tle tego wygodnego dla użytkownika procesu jest potężne narzędzie zarządcze i raportujące, które np. analizuje szybkość reakcji służb.

Nie mówiłam o jeszcze jednym bardzo ważnym elemencie, a mianowicie o odniesieniach przestrzennych. Nie wszyscy na co dzień myślimy o tym, że ponad 90 proc. naszych spraw i decyzji jest związanych z przestrzenią. Mieszkamy pod konkretnym adresem, dom budujemy na wybranej działce, wakacje też spędzamy w konkretnym, lokalizowanym na mapie miejscu.

Dlatego cyfryzacja miejscowych planów zagospodarowania przestrzennego oraz danych geodezyjnych, takich jak mapa zasadnicza czy ewidencja gruntów i budynków, była i powinna być ważnym elementem transformacji cyfrowej Mazowsza. Scyfryzowane dane są udostępniane w ramach Mazowieckiego Systemu Informacji Przestrzennej, gdzie istnieje możliwość wyświetlania interaktywnych map i wykonywania analiz przestrzennych.

Słowem, nie mamy się męczyć, zwłaszcza w kontakcie z urzędem. Przypomina mi to historię człowieka, który wchodzi do sklepu budowlanego i najchętniej chciałby kupić dziurę w ścianie, a sprzedawca usilnie próbuje mu wcisnąć wiertarkę.

Gdybyśmy zrobili sondę uliczną „Co mogę załatwić w gminie, powiecie, urzędzie wojewódzkim?”, pewnie okazałoby się, że mało kto rozróżnia kompetencje poszczególnych organów. Można oczywiście załamywać ręce nad stanem wiedzy o samorządzie, ale naszą rolą jest sprawić, by mieszkaniec załatwił swoją sprawę – nawet jeśli nie wie gdzie. I coraz bardziej inteligentne platformy są po to, by go wspierać.

Od czego zacząć cyfrową przygodę?

Wrotamazowsza.pl to zawsze dobry adres na początek. Jeśli chodzi o usługi ogólnokrajowe, na pewno warto korzystać regularnie z Internetowego Konta Pacjenta oraz serwisu podatki.gov.pl. Moja 83-letnia mama jest świetnym dowodem na to, że dobrze „uszytych” usług nie trzeba reklamować. W pandemii odkryła, że dzięki komunikatorom nie trzeba być fizycznie ze sobą, by być razem. Dziś ma konta w najbardziej popularnych serwisach społecznościowych, korzysta z bankowości mobilnej. To użytkownicy będą najlepszymi recenzentami e-usług: zbyt skomplikowane znikną, przydatne i wygodne zostaną z nami na zawsze.

Rozmawiała Małgorzata Remisiewicz

Dr inż. Ewa Janczar od marca 2022 r. jest członkiem zarządu ds. cyfryzacji Mazowieckiego Szpitala Bródnowskiego. Wcześniej przez ponad dekadę była zastępcą dyrektora Departamentu ds. Informacji Przestrzennej i Innowacji Cyfrowych w Urzędzie Marszałkowskim Województwa Mazowieckiego.