Dojrzałość cyfrowa
Cyfryzacja administracji publicznej powinna przynieść efekt w postaci wzrostu dostępności i efektywności świadczenia usług publicznych. W praktyce oznacza to, że jako obywatele zyskujemy możliwość szybszego i sprawniejszego załatwienia jakiejś sprawy urzędowej, i to bez posiadania zaawansowanych umiejętności cyfrowych.
To, czy sprawę urzędową załatwimy szybko za pomocą smartfona, zależy od poziomu dojrzałości e-usługi. W Strategii Rozwoju Społeczeństwa Informacyjnego (SRSI) – zgodnie z ostatnio upowszechnionym unijnym standardem – zdefiniowano pięć tych poziomów.
Poziomy dojrzałości e-usługi
- Instytucje administracji publicznej udostępniają obywatelom i przedsiębiorcom informacje publiczne na portalach internetowych bez możliwości zainicjowania i załatwienia usługi drogą elektroniczną.
- Interesariusze mają możliwość zapoznania się z procedurą i pobrania formularza ze strony jednostki administracji publicznej bez możliwości zainicjowania i załatwienia usługi drogą elektroniczną.
- Formularze są dostępne online i klient może dopełnić procedurę drogą elektroniczną poprzez wypełnienie i przesłanie dokumentów do jednostki administracji publicznej.
- Klient może dokonać wszystkich czynności niezbędnych do załatwiania danej sprawy urzędowej drogą elektroniczną, tzn. możliwa jest pełna elektroniczna obsługa sprawy, uzyskanie odpowiedzi z urzędu tą samą drogą uwzględniające wydanie decyzji oraz dokonanie płatności za usługę online.
- Zapewnienie załatwienia sprawy urzędowej drogą elektroniczną i jednocześnie wprowadzenie personalizacji obsługi, tzn. automatyczne dostarczenie konkretnych usług, spersonalizowanych dla użytkownika i przez niego nieinicjowanych.
fot. Freepik
Z tego zestawienia wynika, że e-usługą – uszeregowaną na poziomie 1. – jest już sama informacja podana w internecie. Wchodzimy na stronę internetową swojego urzędu gminy i dowiadujemy się, że właściciel nieruchomości „jest zobowiązany złożyć do burmistrza deklarację o wysokości opłaty za gospodarowanie odpadami komunalnymi w terminie 14 dni od dnia zamieszkania na danej nieruchomości pierwszego mieszkańca lub powstania na danej nieruchomości odpadów komunalnych”. Jest tam opis procedury zgłoszenia (konieczność złożenia deklaracji), podany adres i telefon. Przytoczono też odpowiednie przepisy prawa.
Drugi poziom umożliwia tak zwaną interakcję jednostronną. Komunikujemy się z urzędem drogą elektroniczną, czytamy informacje, co należy zrobić, a dodatkowo możemy pobrać formularz, powiedzmy – wspomnianą wyżej deklarację. Po wypełnieniu (ręcznie lub komputerowo) podpisujemy go i dostarczamy do urzędu.
Gdy możliwa jest interakcja dwustronna (poziom 3.), jako użytkownicy uzyskujemy dostęp do formularzy online i możemy zainicjować załatwienie sprawy drogą elektroniczną. W kolejnych krokach wpisujemy na stronie internetowej informacje, a po ich wypełnieniu przesyłamy formularz elektronicznie do administracji publicznej.
Za pomocą e-usługi o wyższym poziomie dojrzałości (4.) możemy dokonać wszystkich czynności niezbędnych do załatwienia danej sprawy urzędowej drogą elektroniczną. A dodatkowo mamy możliwość np. wnieść opłatę drogą elektroniczną oraz uzyskać odpowiedź bądź decyzję.
Poziom 5. jest związany z tzw. personalizacją. To w pewnym sensie administracja wychodzi nam naprzeciw i pomaga, by jakaś formalność została dopełniona w terminie. Urząd gromadzi odpowiednie informacje, np. że ktoś ma psa, dom, samochód, prowadzi działalność gospodarczą lub rolniczą. Z odpowiednim wyprzedzeniem trafia do nas informacja na maila bądź na nasz smartfon, że w określonym terminie musimy uiścić podatek od nieruchomości. Wchodzimy na podany link i regulujemy należność.
W jakim kierunku idzie administracja?
Ostatni poziom dojrzałości cyfrowej, związany z personalizacją, szybko upowszechnia się w usługach komercyjnych. Administracja samorządowa na razie koncentruje się na tworzeniu e-usług na poziomie 3. bądź 4. – Trudno tu oceniać, że na przykład usługi z poziomu 3. są w jakiś sposób gorsze od tych z poziomu wyżej. Najczęściej jest tak, że usługa nie wymaga wyższego zaawansowania i poziom 3. całkowicie wyczerpuje potrzebę. Bo na przykład nie jest konieczna żadna opłata ani odpowiedź od urzędu, a jedynie potwierdzenie, że złożyłem odpowiednie dokumenty – wyjaśnia Andrzej Perkowski, kierownik Biura ds. Rozwoju Społeczeństwa Informacyjnego, Departament Cyfryzacji, Geodezji i Kartografii, Urząd Marszałkowski Województwa Mazowieckiego.
W dokumentacji konkursowej w ramach kończącego się RPO WM najczęściej wskazywano, że wspierane będą usługi z 3. i 4. poziomu dojrzałości. To podlega ocenie na etapie wnioskowania, a następnie jest weryfikowane (wskaźniki projektowe). – Z podobnym rozwiązaniem możemy się liczyć w konkursach z nowej perspektywy – mówi Andrzej Perkowski.
fot. Freepik
Oblicza dojrzałości
Dojrzałość cyfrowa dotyczy nie tylko usług, ale także osób, które z nich korzystają. Choć zależność między usługą a umiejętnościami korzystającej z niej osoby nie jest taka oczywista. Bo najbardziej zaawansowana e-usługa, jeśli jest dobrze zaprojektowana, powinna obywatela prowadzić przez całą procedurę „za rękę”. Należy zatem zakładać, że użytkownicy będą wyposażeni jedynie w podstawowe umiejętności cyfrowe.
Wdrażając e-usługi na różnych poziomach dojrzałości, administracja nie powinna tracić zdolności do obsługi osób o niższych kompetencjach cyfrowych, a także tych klientów, którzy z różnych powodów nie chcą bądź nie mogą skorzystać z pełnej funkcjonalności. Każdy powinien mieć możliwość złożenia formularza czy dopełnienia formalności również w fizycznej formie. W przeciwnym razie będziemy wykluczać cyfrowo osoby, które nie mają podstawowych umiejętności albo nie posiadają odpowiednich urządzeń.
Opracował Jerzy Gontarz